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【リスクマネジメント視点と事故防止対策への取り組みについて】

◆リスクマネジメントとは

様々なリスクを予見し、損失を予防するための対策、起きてしまった事故への対応
→事故を100%防止するのはほぼ不可能。その為予測と準備が大切となる。
２つの視点からのアプローチとして、
① 利用者の尊厳や安全を守る　→　最も基本的な考え方。
② 介護職員や組織を守る　→　職員のモチベーションの向上にも繋がっていく。
上記を遂行するために、福祉における支援・介護事故の未然防止の原則は一つ。
→支援・介護の質を向上させることを通して事故を防ぐ
　＝　クオリティ・インプルーブメント（ＱＩ）
・より質の高い支援・介護を提供することにより、多くの事故を未然に回避できる。
・起きてしまった事故を教訓にし、より質の高い支援・介護を模索し提供する。

◆リスクマネジメントをどう進めていくか
犯人捜しや事故報告書を書かせて責任を追及するのではなく、報告・共有をもっとも大事な鍵と捉え、再発防止志向型として要因を確認し、皆で対策を考えていく。
　→その為にはどんな事も報告できる環境・雰囲気が大切となる。
報告された事故やヒヤリハットの分析方法として、SHELL分析などを活用していく。
　S＝ソフトウェア：マニュアルの有無などのシステムに関わるもの
　H=ハードウェア：建物・設備に関わる「物理的要因」
　E=環境：生活環境や職員の労働環境などの「物理環境要因」
　L=ライブウェア：職員の技・知識・心理的要因、及び利用者本人の心身状態「人的要因」
上記に分けて、分析し要因を探り、対策を立てて予防に繋げていく。
　◇リスクの感覚を育てるトレーニングとして、
　　　ＫＹＴ（危険予知トレーニング）、ファインド報告（気づきメモ提出）等もある。

【接遇・プライバシーの保護（訪問介護職員としての接遇を身につける）】

*ヘルパーとして最低限守らなくてはいけないプライバシー保護。

プライバシーとは、個人の秘密、他の人には知られたくない情報。人によって違う部分、また、幅が違う。
個人情報とは、特定の個人を識別できる情報。

利用者様との会話の中から、思わぬ個人情報を聞いてしまう事があります。また、こんな時は・・・
「○○さん宅に、あなた訪問してるわよね？？」と言われたら・・・
「他の方の、お話しはできないのです」と、言ったり、話しをそらす必要があります。

また、回数を重ねて訪問するうちに、気を許しヘルパーの個人情報を教えてしまいトラブルになる事があります。
ヘルパー自身の身を守る為、自分の事は、どこまで話して、これ以上は話さないと、予め決めておくと良いでしょう。

訪問介護は、利用者様のプライベートな空間に入ります、適度な距離感を維持して、ケアをしていきましょう。

*介護の現場で求められる接遇

接客とは、お客様に接し必要なサービスを提供する事
マナーとは、公の場で不特定多数の人に不快感を与えない最低限のルールの事
接遇は、お客様が必要としている事を汲み取り、思いやりの気持ちを持ち接客する技術。
接客、マナーに加えて「おもてなし」の心構えをもって接する事で、介護現場では言葉や態度で表す、利用者様の満足感や喜びに繋がる支援を行なう事に重きが置かれます。
利用者様は日常生活の場であるので、特別感ではなく、毎日を心良く過ごせる安心感、心配りと的確な支援、体調や状況に応じた接遇スキルが必要とされます。
利用者様との距離が近い介護の場だからこそ、接遇スキルを持ち対応する事で信頼関係ができ、仕事が行ないやすくなります。

介護職における接遇マナー基本の５原則
「みだしなみ」「挨拶」「表情」「言葉遣い」「聴く姿勢」
接遇を身につけるメリットの３つ
「スタッフ間のコミュニケーションが改善」「仕事がはかどりやすくなる」「職場全体の雰囲気が良くなる」